ฝ่าย CRM

Customer Relations Management (CRM)

CRM ย่อมาจาก Customer Relations Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือ “การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า”

โดยการใช้เทคโนโลยี ระบบการจัดการข้อมูล และ CarPro System
การใช้บุคลากรอย่างมีหลักการในหน่วยงานของแต่ละฝ่ายดังนี้
- Channel
- Reservation
- Operation
- Sales
- Business & Development
- Accounting & Finance
- Vehicle Control
- IT
- HR

CRM ยังเน้นการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้ายในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ธุรกิจต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด (Loyalty Program)

CRM มีประโยชน์อย่างไร

เน้นการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป็นเป้าหมายสุดท้ายในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป Loyalty
รักษาลูกค้าปัจจุบัน หาลูกค้าใหม่ ดึงลูกค้าเก่า

แนวทางการจัดการและแก้ไขปัญหาต่างๆ คือ

ควบคุมปริมาณการ Complaint ให้ลดน้อยลงด้วยการเทรน products และ service ต่างๆให้หน่วยงานที่ต้องพบปะและบริการลูกค้าให้เข้าใจงานบริการให้ดีที่สุด
มีข้อมูลที่สามารถนำมาวิเคาระห์และนำข้อมูลแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแก้ไขปัญหาจากการทำงาน และการ Complaint จากลูกค้า

ประเภทงานและขั้นตอนการดำเนินงานในส่วนลูกค้าสัมพันธ์ (Type and Procedure of CRM)

Complaint (include NPS)
Refund
Chargeback
Penalty Charge
Follow up/ Inform/ or Any advices

Complaint (แยกเป็น 2 ส่วน คือเรื่องการบริการ service และสภาพรถ car condition)

-เมื่อเรื่อง complaint จากทุกช่องทางมาถึงแผนก CRM ให้ดำเนินการตรวจสอบข้อมูลและแจ้งลูกค้ากลับภายใน 5 วันทำการ

-ในส่วนของสาขาหลังจากได้รับเรื่องการตั้ง memo จากแผนก CRM แล้วให้รีบดำเนินการตอบกลับทันที ไม่เกิน 1-2 วัน

Process

-ลูกค้าส่งเรื่องที่จะร้องเรียนเข้ามาที่ customer@hertzthailand.com or reserve@hertzthailand.com และหลังจากได้รับเมล์ ทางส่วน RES (แผนกรับจอง) จะทำการแจ้งกลับลูกค้าทันทีพร้อม cc customer@hertzthailand.com เพื่อส่งเรื่องสืบสวนต่อและแจ้งกลับลูกค้าภายใน 5 วันทำการ (ตาม Memo แบบฟอร์มที่ส่งให้)

-หากลูกค้าส่งตรงเข้าที่ CRM อีเมล์จะถูกตอบกลับลูกค้าอัตโนมัติ

CRM จะส่งเรื่องให้สาขาหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องชี้แจงและให้ตอบกลับทันที ไม่เกิน 1-2 วัน โดยให้สาขาหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสรุปชี้แจงให้ตรงประเด็นกับที่ถามไป พร้อมแนบเอกสารประกอบ ซึ่งทุกเคสต้องได้รับการตรวจสอบจากหัวหน้างานของสาขานั้นๆ และผู้ชี้แจงต้องเป็นหัวหน้างานหรือระดับรองลงมาตอบแทน และหลังจากได้รับรายละเอียดจากทางสาขา
CRM จะสรุปเรื่องที่เกิดขึ้นและดำเนินการสรุปปัญหาพร้อมแจ้งข้อมูลว่าจะเยียวยาลูกค้าด้วยวิธีใด และดำเนินการต่อ ดังนี้

– ออกจดหมายขอโทษ หรือให้ Complimentary
– แจ้งข้อมูลการคืนเงิน ติดตามหรือทวงถาม หรือแจ้งเพื่อทราบ
– เรียกเก็บค่าใช้จ่ายย้อนหลัง เช่น ค่าปรับ, ค่าความเสียหายกรณีใช้รถผิดประเภท, อื่นๆ

3. ฝ่าย Channel ตักเตือนหรือลงโทษพนักงาน (ถ้ามี)

รูปแบบการตอบกลับลูกค้าทางอีเมล์

– ต้องทำการตอบลูกค้าทันที หลังจากได้รับอีเมล์

– ซึ่งในส่วนอื่น หรือสาขาอื่นหากได้รับอีเมล์จากลูกค้าก็สามารถนำรูปแบบนี้ไปส่งได้เช่นเดียวกันและ ccd customerservice@hertzthailand.com ด้วยทุกครั้ง ดังนี้

Dear Sir/ Madam:

Thank you for contacting Hertz. Your inquiry is being directed to a customer service representative.

You should receive a response within five business days. However, please allow a seven business days before contacting us again.

Thank you for you always kind patronage on Hertz Thailand. We highly value our customer’s comments.

Should you have any concern or ideas on ways that we can improve our service, please feel free to contact us customerservice@hertzthailand.com or visit www.hertzthailand.com.

Yours sincerely,

xxxxx xxxxx

———————————————————————————————————————————————

เรียนท่านลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ

ขอขอบคุณที่ติดต่อมายังบริษัท พารากอน คาร์ เรนทัล จำกัด (Hertz Thailand) ทางเราได้ส่งความจำนงของท่านไปยังฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์เรียบร้อยแล้ว

ทั้งนี้ข้อความของท่านจะได้รับการตรวจสอบและแจ้งกลับภายใน 5 วันทำการ หากยังไม่ได้รับการตอบกลับ กรุณาติดต่อกลับทางบริษัทฯ หลังจากได้รับข้อความนี้ภายใน 7 วันทำการ

ขอขอบพระคุณท่านลูกค้าผู้มีอุปการะคุณที่ไว้วางใจบริษัทฯเสมอมา ทางบริษัทฯเห็นความสำคัญเป็นอย่างยิ่งสำหรับความคิดเห็นของท่าน

หากมีข้อคิดเห็นใดเพิ่มเติมในการปรับปรุงการให้บริการ สามารถแสดงความคิดเห็นได้ที่ customerservice@hertzthailand.com หรือ www.hertzthailand.com

ขอแสดงความนับถือ

xxxxx xxxxx

NPS (Net Promoter Score)

NPS คือ ตัววัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านอินเตอร์เนตในระบบ Medallia ซึ่งทำการวัดผลเพียง 13 สาขา คือ

1) NBK         2) BKK          3) DMK         4) PYX
5)CXN           6) CEI           7)HKT           8) KBV
9)URT           10) USM        11) UBP        12) UTH        13) KKC

ว่าด้วยเรื่อง 10 หัวข้อหลัก ดังนี้

– Overall satisfaction of vehicle ความพึงพอใจโดยรวมเกี่ยวกับรถ
– Easy of pick up ความสะดวกและง่ายดายในการรับรถ
– Easy of returning of vehicle ความสะดวกและง่ายดายในการคืนรถ
– Cleanliness of vehicle ความสะอาดของรถ
– Feel like a value customer ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญ
– Make and Model ลูกค้าได้รุ่นรถตามที่คาดหวัง
– Speed of service ความรวดเร็วในการให้บริการ
– Mechanical condition of vehicle คุณภาพของรถ
– Helpfulness of staff ความช่วยเหลือของพนักงาน
– Value for the money ความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป

การวัดผลคะแนนจากผลสำรวจ

– หากคะแนนที่ได้ถึง 60 คะแนนถือว่าสาขานั้นๆได้มาตรฐานที่บริษัทฯกำหนดไว้
– แต่หากได้เกิน 60 คะแนน ถือว่ามีประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
– แต่หากได้ไม่ถึง 60 คะแนนถือ สาขานั้นๆ ต้องรีบปรับปรุงแก้ไขส่วนที่บกพร่อง

ตัวอย่างการดูคะแนนและข้อมูลต่างๆ NPS ในระบบ Medallia

Refund :

ขั้นตอนการทำ Refund

แบ่งเป็น 2 กรณีหลักๆ ดังนี้ ซึ่งต้องแนบเอกสาร RA ต้นฉบับที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

1กรณีลูกค้าคืนรถก่อนกำหนด (Early Return)

ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลในส่วน Form_Customer ด้วยเหตุผลของลูกค้า (ถ้าต้องการคืน) ซึ่งพนักงานยืนยันไม่คืนทุกกรณี และหัวหน้างานต้องเซ็นต์รับทราบเรื่องด้วยทุกครั้ง

2 กรณีพนักงานทำผิดพลาดและ/หรือ products ของบริษัทฯ เสียหายอาจด้วยประการใดๆให้ใช้ Form Internal Memo

(พนักงานชี้แจงพร้อมลงชื่อและให้หัวหน้างานตรวจสอบพร้อมลงความเห็นก่อนเซ็นต์กำกับ)

3 กรณีคืนค่ามัดจำปกติ ทุกเคสต้องทำรายการเป็น Card Verify จากบัตรเครดิต เท่านั้น

**ไม่มีการรับเงินสด (Cash) เด็ดขาด

แต่อนุโลมให้รับบัตร debit card ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการอนุมัติของหัวหน้าสาขา หรือ Zone Manager โดยสาขาให้ลูกค้ากรอกใบยอมรับการใช้บัตรเดบิต (Notification on Security Bond through Debit Card ) และทำเอกสาร refund ส่งมาให้แผนก CRM เพื่อทำเรื่อง refund ให้ลูกค้าต่อไป

รูปแบบการตัดสินใจของ CRM

กรณีลูกค้า Complaint/ Refund

แบ่งเป็น

กรณีที่ลูกค้าต้องการชดเชย (เนื่องจากเป็นความผิดของบริษัทฯ) โดยจะทำการพิจารณา ดังนี้

หากรถยังสามารถใช้งานได้อยู่ทั้งที่สภาพไม่พร้อม	มอบ complimentary ส่วนลด 10%
หากรถเสียและไม่สามารถใช้งานได้ต่อจนต้องเปลี่ยนคัน โดยลูกค้าเสียเวลาไม่เกิน 4 ชม.	มอบ complimentary ส่วนลด 10%
หากเสียหายทั้งตัวรถและลูกค้าเองก็เสียโอกาสทางธุรกิจหรือเสียหายในด้านอื่นๆอีก	มอบ complimentary 1 day free 1 ใบ

2. กรณีที่ลูกค้าต้องการแจ้งให้ทราบเพื่อการพัฒนาปรับปรุง หรือเหตุอื่นๆ

– ให้ Complimentary เพื่อกลับมาใช้บริการอีก เช่นให้เป็นส่วนลด

3. กรณี Down Grade เพื่อทำการทดแทนรถให้ลูกค้า

เห็นควรทำคืนส่วนต่างให้ตามความเป็นจริง หากไม่ใช่รถรุ่นเดียวหรือใกล้เคียงกัน

4. กรณีคืนรถก่อนกำหนด

ลูกค้ากลุ่ม Inbound คิดตามวันที่ใช้จริง	คืนให้ตามจำนวนที่เหลือ
เนื่องจากเหตุด่วน (ภัยธรรมชาติ, เจ็บป่วย, เสียชีวิต)	คืนให้เต็มจำนวน
เนื่องจากเหตุผลส่วนตัวอื่นๆ	ไม่คืนให้เลย หรือคืนให้ตามเห็นสมควรตามเหตุผล

Follow up/ Inform/ Any advices

-กรณีที่ลูกค้าต้องการเอกสารเพิ่มเติม อาทิเช่น Invoice, Accident Report หรือ อื่นๆที่ลูกค้าจะนำไปทำเคลมคืนกับหน่วยงานหรือประกันของตนเอง
-กรณีเป็นการตามเรื่องจากทางเมืองนอก อาทิเช่น ขอเอกสาร Invoice หรืออื่นๆ
-กรณีแจ้งเพื่อทราบ อาทิเช่น ไม่สามารถคืนเงินได้, Voucher หายหรืออื่นๆที่เป็นเพียงการแจ้งกลับ
-กรณีให้คำแนะนำหรือตอบคำถามลูกค้าตามที่ร้องขอมา อาทิเช่น ประกันคลอบคลุมแค่ไหน หรืออื่นๆ
ซึ่งส่วนมากจะเป็นการโต้ตอบทางอีเมล์โดยผ่านทาง customer@hertzthailand.com

Chargeback

กรณีที่มีการเรียกเก็บย้อนหลัง อาทิเช่น ค่าอุบัติเหตุต่างๆ หรือค่าความเสียหายที่ต้องเรียกเก็บย้อนหลัง (ซึ่งโดยปกติทางสาขาต้องแจ้งลูกค้าไว้ตั้งแต่ตอนรับรถคืน) ซึ่งจะมีเพียงส่วนน้อยที่หลุดมายัง CRM และ/ หรือทางฝ่ายอื่นที่เกี่ยวข้องมาตรวจเจอในภายหลัง โดยต้นเรื่องจะส่งเรื่องเข้ามา

Penalty Charge

กรณีการเรียกเก็บค่าปรับทั้ง การขับรถเกินอัตราที่กำหนด, การฝ่าฝืนสัญญาณจราจร, อื่นๆ

ขั้นตอนการแจ้งเรียกเก็บชำระค่าปรับ (Penalty Charge)

แผนก VC

ส่งเอกสารใบแจ้งค่าปรับ พร้อมแจ้งยอดที่จะเรียกเก็บจากลูกค้า (พร้อมชื่อ-อีเมล์-เบอร์ติดต่อ) ไม่เกินวันที่ 5 ของทุกเดือน
**กรณีลูกค้า LT ต้องการให้ส่งจดหมายแจ้งสามารถร้องขอได้ที่ส่วนบริการลูกค้าสัมพันธ์

แผนก CRM

ตรวจสอบรายละเอียดค่าปรับและสัญญาเช่าให้ตรงกัน ส่งจดหมายแจ้งลูกค้าพร้อมแนบเอกสารเรียกเก็บค่าปรับ
เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่ามีการเก็บค่าปรับและค่าดำเนินการ 200 บาท ซึ่งจะตัดจากจากบัตรเครดิตของคุณลูกค้า

แผนกบัญชี
ทำการตัดยอดจากบัตรเครดิตลูกค้าภายในสิ้นเดือน

ขั้นตอนการส่ง ทางอีเมล์เป็นหลัก